Kundenbefragung

Ein Mann mit einem Klemmbrett befragt eine Kundin
Quelle: Bildkraftwerk / Zöhre Kurc

Was ist eine Kundinnen- und Kundenbefragung?

Eine Kundinnen- und Kundenbefragung ist eine Datenerhebungsmaßnahme, die sich direkt an potenzielle oder aktuelle Kundinnen und Kunden wendet. Sie dient als Grundlage weiterer Analysen, wie Bedarfsanalysen oder Analysen, die für die Weiterentwicklung von Mobilitätskonzepten empfehlenswert sind. Aus diesem Grund sollte die Kundinnen- und Kundenbefragung neben anderen Befragungen und Datenerhebungsmaßnahmen zu Beginn einer Konzeptionsphase durchgeführt werden. 

Welche Vorteile bietet eine Kundenbefragung?

Mithilfe einer Kundinnen- und Kundenbefragung können kundenbezogene Informationen in den verschiedenen Zielgruppen erhoben werden, damit diese direkt in die Neu- oder Weiterentwicklung der Mobilitätsangebote einfließen. Die Teilnahme an der Befragung bietet der Bevölkerung die Möglichkeit, aktiv das Mobilitätsangebot mitzugestalten und die zuständige Verwaltung einer Region über Erreichbarkeitslücken, aktuelle Bedürfnisse, Probleme, Wünsche und Anforderungen an zukünftige Mobilitätsangebote zu informieren. Die Qualität des zu entwickelnden Angebots wird so deutlich erhöht.

Wie erfolgt die konkrete Umsetzung? 

Für eine Kundinnen- und Kundenbefragung muss im ersten Schritt bestimmt werden, welches Ziel erreicht werden bzw. welche Frage mithilfe der erhobenen Daten beantwortet werden soll. Dabei sind die Themen speziell auf das Nutzungsverhalten, die Erwartungen, die Erfahrungen und/oder die Wünsche der Kundinnen und Kunden im Umgang mit der Mobilität im ländlichen Raum gerichtet. Beispielsweise können folgende Fragen gestellt werden:

  • Zu welchen Anlässen und zu welchen Uhrzeiten wird der ÖPNV genutzt?
  • Wie ist die Zufriedenheit mit dem ÖPNV-Angebot?
  • Können alle relevanten Reiseziele gut mit dem ÖPNV erreicht werden?
  • Gibt es zusätzliche Verkehrsmittel oder Mobilitätsangebote, die sich die Bevölkerung für die Mobilität im ländlichen Raum wünscht?

Im zweiten Schritt muss die Zielgruppe der Befragung in Abhängigkeit von der Zielstellung bestimmt werden (z. B. ältere Menschen, Beschäftigte, Schülerinnen und Schüler oder Gäste). Die verschiedenen Fragen werden den Kundinnen und Kunden innerhalb eines Telefonats, einer persönlichen Befragung oder mithilfe eines schriftlichen Fragebogens gestellt. Je nach Form der Ansprache werden detaillierte Interviewleitfäden oder Fragenkataloge eingesetzt, um die relevanten Informationen zu erfassen.

Die Kosten für eine Kundinnen- und Kundenbefragung sind abhängig vom Umfang der Befragung, der Erhebungsmethode und der Einbeziehung von externen Dienstleistern. Dabei stellen Online-Befragungen in der Regel die günstigere Alternative gegenüber telefonischen, schriftlichen und insbesondere persönlichen Befragungen dar. Die persönliche Befragung ist mit vergleichsweise hohen Kosten verbunden, bietet dafür in der Regel eine höhere Rücklaufquote und eine bessere Qualitätssicherung.

Die Qualität der Kundinnen- und Kundenbefragung ist stark von den Rücklaufquoten der Befragung abhängig. Dabei ist zu beachten, dass eine hohe Rücklaufanzahl in der relevanten Zielgruppe benötigt wird, um belastbare Aussagen treffen zu können. Zusätzlich ist die Verwertbarkeit der Ergebnisse einer Kundenbefragung abhängig von der Qualität der Fragebögen bzw. der gestellten Fragen. Aus diesem Grund sind im Vorfeld Verständnistests mit Testpersonen hilfreich, um unklare Aussagen zu vermeiden.

Anschlussgarantien im ÖPNV
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Die Anschlussgarantie sichert eine gute und verlässliche Verbindungsqualität im ÖPNV und verringert die Verlängerung der Reisezeit aufgrund Verspätungen.

Bikesharing
Quelle: Bildkraftwerk / Laurin Schmid
Maßnahme

Bikesharing

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Bikesharing ist ein öffentliches Fahrradverleihsystem. Die Fahrräder sind im öffentlichen Raum bzw. an Bikesharing-Stationen frei zugänglich und können jederzeit gebührenpflichtig gemietet werden.

Firmenrad
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Maßnahme

Firmenrad

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Ein Firmenrad ist ein von Arbeitgebern zur Verfügung gestelltes Fahrrad oder Pedelec. Es kann von Beschäftigten mit steuerlichen Vorteilen und zu attraktiven Konditionen geleast werden.

Förderung von Fahrgemeinschaften
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Mit der Bildung von Fahrgemeinschaften werde private Fahrten öffentlich zugänglich gemacht. Das ist ressourcenschonenend und verbessert das Mobilitätsangebot.

Jobticket
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Maßnahme

Jobticket

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Jobtickets bieten Beschäftigten einen vergünstigten Zugang zum ÖV über den Arbeitgeber. Das Jobticket kann für alle Wege genutzt werden und trägt zur Nutzung und Finanzierung des ÖV bei.

Jugendtaxi
Quelle: lisegagne / Getty Images
Maßnahme

Jugendtaxi

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Mit dem Jugendtaxi kann ein Mobilitätsangebot speziell für junge Menschen in ländlichen Räumen geschaffen und so die Attraktivität der Region und die Verkehrssicherheit gesteigert werden.

Kindergartenbus
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Der Kindergartenbus fährt Kindergartenkinder von zuhause zum Kindergarten. Insbesondere in ländlichen Regionen können Familien so entlastet werden.

Kiss and Ride-Anlagen
Quelle: berlin-event-foto.de/Peter-Paul Weiler
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Kiss and Ride-Anlagen bieten Kurzzeitparkplätze an ÖV-Haltestellen zum Absetzen oder Abholen von Personen und sorgen so für einen bequemen Umstieg vom Pkw auf den öffentlichen Personenverkehr.

Mitfahrbank
Quelle: mobi-LL
Maßnahme

Mitfahrbank

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Eine Mitfahrbank ist eine an zentralen Orten und Verkehrsachsen platzierte Bank, auf der Personen ihr Wunschziel signalisieren und von Vorbeifahrenden mitgenommen werden können.

Mitnahmemöglichkeiten von Fahrrädern im ÖV
Quelle: SrdjanPav / Getty Images
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Die Mitnahme von Fahrrädern im ÖV ermöglicht eine vereinfachte Erschließung der ersten und letzten Meile und verbessert insbesondere in ländlichen Räumen mit größeren Distanzen zu Haltestellen den Zugang zum ÖV.

PlusBus
Quelle: Mobilikon 2021
Maßnahme

PlusBus

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Der PlusBus dient als Ergänzung und Zubringer für den Schienenpersonennahverkehr (SPNV) und zeichnet sich durch einen regelmäßigen, auf den SPNV abgestimmten Takt sowie durch kurze Fahrtzeiten aus.

Radabstellanlagen
Quelle: Bildkraftwerk / Laurin Schmid
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Hochwertige Radabstellanlagen ermöglichen das sichere Abstellen von Fahrrädern und Pedelecs an zentralen Orten. Die Attraktivität des Radverkehrs wird gesteigert und Intermodalität gefördert.

Reaktivierung von Bahnstrecken
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Im Rahmen der Reaktivierung von Bahnstrecken werden stillgelegte Schienenverbindungen wieder nutzbar gemacht und in das öffentliche Verkehrsnetz eingebunden.

Stadt-Umland-Bahn
Quelle: Reinhard Krull / EyeEm / Getty Images
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Die Stadt-Umland-Bahn stellt eine Verknüpfung zwischen Straßenbahn und Eisenbahn zur Schaffung von Direktverbindungen zwischen innerstädtischen und regionalen Bahnstrecken bzw. -systemen dar.

Stationsbasiertes Carsharing
Quelle: Bildkraftwerk / Laurin Schmid
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Stationsbasierte Carsharing-Angebote bieten eine flexible Erweiterung der Mobilitätsmöglichkeiten in ländlichen Räumen. Verschiedene Fahrzeugtypen können an festen Stationen ausgeliehen werden.

Takterhöhung und -abstimmung im SPNV/ÖPNV
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Die Takterhöhung und -abstimmung im SPNV/ÖPNV umfasst die zeitliche Ausweitung des Verkehrsangebots sowie die verbesserte Verknüpfung zwischen den einzelnen Angeboten des öffentlichen Verkehrs.

Fahrradstation
Quelle: berlin-event-foto.de/Peter-Paul Weiler
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In Fahrradstationen wird das Angebot von zugangsgesicherten Abstellanlagen für Fahrräder um weitere themenspezifische Dienstleistungen erweitert.

Fahrradstreifen
Quelle: berlin-event-foto.de/Peter-Paul Weiler
Icon Maßnahme

Der durch eine Markierung am rechten Fahrbahnrand gekennzeichnete Fahrradstreifen ist eine kostengünstige Maßnahme zur Verbesserung der Sicherheit für Radfahrerinnen und Radfahrer im Straßenraum.

Neukundengewinnung: „Unser Abo – Ganz wie Du“
Icon Beispiele aus der Praxis

Nach der Betriebsaufnahme des Schienenpersonennahverkehrs im Saale-Thüringen-Südharz-Netz hat Abellio eine Vertriebskampagne zur Neukundengewinnung und zur Bindung der Bestandskunden gestartet.

Beobachtung von Mobilitätsverhalten
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Icon Hilfen zur Umsetzung

Durch die systematische Beobachtung von Mobilitätsverhalten vor Ort können Herausforderungen und Bedarfe von Zielgruppen ausgemacht werden.

Bürgerbefragung
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Hilfen zur Umsetzung

Bürgerbefragung

Icon Hilfen zur Umsetzung

Mit einer Bürgerinnen- und Bürgerbefragung können Verhaltensweisen, Meinungen und Bedürfnisse der Menschen zur Mobilität erhoben und so in der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden.

Vorher-Nachher-Befragung
Quelle: Bildkraftwerk / Zöhre Kurc
Hilfen zur Umsetzung

Vorher-Nachher-Befragung

Icon Hilfen zur Umsetzung

Bei der Vorher-Nachher-Befragung werden Nutzerinnen, Nutzer und weitere Personen zu Beginn und zum Ende eines Projektes befragt, um die damit verbundenen Veränderungen und Bewertungen zu erfassen.

Qualitätstests von Mobilitätsangeboten
Quelle: Kiyoshi Hijiki / Getty Images
Icon Hilfen zur Umsetzung

Mit der Durchführung von Qualitätstests kann die Qualität eines Mobilitätsangebotes durch unabhängige Personen überprüft und so die Grundlage für eine Verbesserung geschaffen werden.

Bedarfsanalyse
Hilfen zur Umsetzung

Bedarfsanalyse

Icon Hilfen zur Umsetzung

Die Bedarfsanalyse untersucht die Mobilitätsbedürfnisse einer Zielgruppe und bildet die Grundlage für die Entwicklung passender Mobilitätsangebote.

Expertengespräch
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Hilfen zur Umsetzung

Expertengespräch

Icon Hilfen zur Umsetzung

Im Rahmen eines Expertinnen- und Expertengespräches werden Personen mit besonderer Expertise im Mobilitätssektor über ihre Einschätzungen zu einem Projekt oder einer Maßnahme befragt.

Stakeholderworkshop
Quelle: Morsa Images / Getty Images
Hilfen zur Umsetzung

Stakeholderworkshop

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Ein Stakeholderworkshop ist eine Veranstaltung, mit der Stakeholder im Kontext einer Mobilitätsmaßnahme in die Entscheidungsfindung und/oder Planung eingebunden werden können.

Werbegeschenke
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Hilfen zur Umsetzung

Werbegeschenke

Icon Hilfen zur Umsetzung

Werbegeschenke können an (potenzielle) Kundinnen und Kunden verteilt werden, um einen langfristigen Werbeeffekt im Alltag zu bewirken.

Empfehlungsmarketing
Hilfen zur Umsetzung

Empfehlungsmarketing

Icon Hilfen zur Umsetzung

Zufriedene Nutzerinnen und Nutzer werden aktiv dazu ermuntert, ein Mobilitätsangebot zu bewerben. Prämien und Aktionen können besonders zur Empfehlung motivieren.

Hochbaum, Barbara, 2020: Kundenbefragung. Der Kunde als Qualitätsbarometer. Zugriff: https://www.tuvsud.com/de-de, Wissen und Info, Newsletter, Value-Newsletter, Newsletter 1-2020, Kundenbefragung – Der Kunde als Qualitätsbarometer [abgerufen am 13.08.2024].